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中國電子視像行業協會公布的《平板電視機售后服務實施意見》（下稱《意見》）正式實施后，各大家電廠商擺陣對擂，爭奪市場份額的同時，在售后領域也展開新一輪激烈角逐。
作為國產平板巨頭，康佳在服務體系硬件方面完成了全面升級，率先以提升消費者滿意度為核心，挑起業內服務體系競爭力的賽跑。
業內觀察人士指出，平板銷量的巨大提升直接影響產業結構的變化，其中各品牌的服務體系也面臨軟、硬件的全面升級。新標準的實施，為業內提供了規范化的執行依據。 然而，在液晶產品已占平板銷量絕對主流的當前，服務的滿意度所體現的軟實力競爭，將成為評價品牌競爭力的關鍵砝碼。
深化軟升級 服務“零距離”
近年來，液晶電視普及率增長加快，專業化服務隊伍的建設成為各企業重中之重。前兩年實施的《意見》，屬于自律性規范在行業內全面實施平板整機保修一年、主要部件保修兩年。
資深業內人士指出，平板電視產業的快速興起，正全面引發傳統彩電向平板電視升級的熱潮。特別是對于國內主產液晶的廠家來說，液晶電視產品技術含量高，更新換代速度快，產品功能日趨多元化，傳統的售后服務模式和整體技術水平已經不能滿足行業發展的需求。
康佳內部人士表示，深化人才升級戰，優化服務隊伍人才結構，是康佳服務隊伍再優化的核心工作。在原有與國內院校長期合作的基礎上，培養3年制專業維修技術、服務管理人才，以提高遍布全國維修服務網點的技術水平，保障日漸龐大的高端電視產品售后服務。
此人士進一步表示，能否以最快速度排查并解決問題，只是體現售后工作是否到位的因素之一。服務的對象是消費者而非產品，這對服務的從業人員有著更深層次的要求。一直以來，康佳著重于專業形象、溝通能力以及個性化服務等方面的培訓，以全面提升隊伍的專業性和親和力，最終將康佳服務隊伍打造成 “技術專業化＋溝通人性化”的業內尖兵。
“三級跳”出位 價值戰升級
國內彩電企業售后服務體系的建設方面，經歷了服務網絡建設，設備更新升級兩個階段，以平板主導地位確立為標志，目前已進入了綜合競爭的時期。康佳等國內領先企業憑借外資品牌所不具備的“地利、人和”的優勢，已在產品和服務兩大領域深耕細作，再度將價值戰引入深水區。
康佳內部相關人士表示，康佳等國產品牌依借本土優勢樹立的營銷能力不言而喻，如今，消費者對產品價值的體驗要求不斷提升，唯有具備強大售后服務能力的企業，才是可持續贏利的企業。
據了解，通過三十年發展，康佳已經建成覆蓋各級銷售市場的完善用戶服務網絡，其中包括遍布全國的42個分公司服務部、超過200個服務站，近4000家特約維修點，5個分康售前維修中心等。
市場權威人士指出，有遠見的企業，才會認識到售后服務的重要性，以及這種行為所代表的顧客關系的戰略意義。擁有一批穩定的、忠誠的顧客，是康佳等國產品牌立于不敗之地的基石，也是這些品牌屢次發起價值戰的最終目標。
為了向客戶提供更精確、迅捷及個性化的服務系統，康佳24小時統一服務熱線400-880-0016已在全國范圍內開通，成立了全球呼叫中心，第一時間解答用戶咨詢，處理用戶問題，進一步加快響應速度。
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文章來源：中國投影網
