內容導航： 第1頁：一、排隊機的定義及特點 第2頁：二、排隊機的技術發展 第3頁：三、排隊機的應用現狀

一、排隊機的定義及特點

　　排隊機是由具有自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distributing）功能的話音交換機系統和座席組成。

　　從功能上看，其座席分為班長席、質檢席、話務員座席。班長席是對系統實施業務量化管理的設備，可管理各座席的業務，接受普通座席的轉接電話，并能對話務員座席進行開啟和閉鎖；質檢席是對系統實施業務定性管理的設備，具有監聽話務員座席、監督檢查話務員服務質量的功能；話務員座席具有示忙、示閑、人工/自動應答、強拆、轉接、錄音等功能。

　　話音交換機是作為前端接入的部分，其所具有的自動呼叫分配功能（ACD）是一種能將來話在應答組內均勻分配的呼叫處理技術，承擔著接入客戶電話并進行預處理的功能。話音交換機一般以中國1號信令、7號信令、ISDN PRI（30B+D）、ISDN BRI、模擬中繼、E&M中繼等多種接口與公眾電信網或專網連接。座席側的接口有ISDN BRI（2B+D）、模擬二線音頻接口等。

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